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——鴻運(yùn)物業(yè)集團(tuán)2019年品質(zhì)管理工作紀(jì)實(shí)

湖南鴻運(yùn)物業(yè)管理集團(tuán)股份有限公司，成立于2002年，目前管理項(xiàng)目100多個(gè)，物業(yè)管理面積為1300多萬(wàn)平方米，服務(wù)類(lèi)型包括商業(yè)綜合體、高檔住宅小區(qū)、5A級(jí)寫(xiě)字樓、政府辦公樓、學(xué)校、醫(yī)院、物流園等。鴻運(yùn)物業(yè)集團(tuán)確定2020年為集團(tuán)“收費(fèi)、品質(zhì)”年，如何提升物業(yè)管理服務(wù)水平成為鴻運(yùn)物業(yè)集團(tuán)今年的核心工作之一。為此，鴻運(yùn)物業(yè)集團(tuán)在今年以“品質(zhì)管理”為突破口，品質(zhì)管理工作從有到優(yōu)、從粗到細(xì)，帶動(dòng)公司服務(wù)管理水平整體快速提升。

一、完善管理體系，強(qiáng)化制度保障 

集團(tuán)參考ISO9001質(zhì)量體系，制定了《客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)》《秩序服務(wù)手冊(cè)》《售樓處手冊(cè)》《保潔服務(wù)手冊(cè)》《工程服務(wù)手冊(cè)》等9本服務(wù)手冊(cè)和指導(dǎo)文件，使各項(xiàng)目、各部門(mén)品質(zhì)服務(wù)工作有文件可參考，做到有衡量依據(jù)、有考核標(biāo)準(zhǔn)。 2019年，集團(tuán)完成質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、信息、能源、資產(chǎn)、培訓(xùn)等七大管理體系認(rèn)證的年審，順利取得了認(rèn)證證書(shū)，這為公司今年的品質(zhì)管理及后期發(fā)展強(qiáng)化了保障。

二、搭建項(xiàng)目品質(zhì)圈，推動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)實(shí)效

2019年集團(tuán)品質(zhì)圈運(yùn)行管理圍繞說(shuō)到（有制度、有流程），做到（有記錄、有現(xiàn)場(chǎng)）、有效（達(dá)成目標(biāo)、客戶(hù)滿意）進(jìn)行關(guān)鍵過(guò)程控制，品質(zhì)圈運(yùn)行要求覆蓋至管理處全崗、全范圍、全流程。2019年項(xiàng)目月度品質(zhì)檢查得分實(shí)行品質(zhì)圈運(yùn)行成熟度得分和月度品質(zhì)檢查實(shí)效性得分的“雙百分制”評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

管理處品質(zhì)圈運(yùn)行成熟度，即通過(guò)查看管理處管理層的品質(zhì)運(yùn)行記錄（專(zhuān)業(yè)主管日檢記錄、周自檢文本記錄），根據(jù)原因分析、整改措施、落實(shí)驗(yàn)證、糾正預(yù)防措施對(duì)管理處品質(zhì)圈運(yùn)行記錄進(jìn)行打分。品質(zhì)圈運(yùn)行實(shí)效性得分為集團(tuán)物業(yè)管理部根據(jù)《2019內(nèi)部審核計(jì)劃表》進(jìn)行選擇后，提前制定、發(fā)布《月度品質(zhì)檢查表》。月度品質(zhì)審核小組根據(jù)《月度品質(zhì)檢查表》進(jìn)行結(jié)果驗(yàn)證，對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行實(shí)扣分。兩者進(jìn)行加權(quán)平均即為品質(zhì)檢查的最終得分。

通過(guò)對(duì)項(xiàng)目品質(zhì)圈推行的成熟度的把控，從品質(zhì)工作記錄反推項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理，使項(xiàng)目品質(zhì)工作都有記錄可循，現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)逐步提升。

三、開(kāi)展三級(jí)品檢，深化品檢工作 

為穩(wěn)步扎實(shí)地推進(jìn)品質(zhì)管理工作，配合集團(tuán)三級(jí)架構(gòu)的展開(kāi)，集團(tuán)建立了三級(jí)品質(zhì)檢查體系。一級(jí)品質(zhì)檢查按周開(kāi)展，由各項(xiàng)目按項(xiàng)目品質(zhì)檢查清單進(jìn)行自檢和整改；二級(jí)考核按月開(kāi)展，由分公司定期至項(xiàng)目開(kāi)展月度檢查，并開(kāi)具不合格服務(wù)通知單要求項(xiàng)目整改；三級(jí)考核按季度開(kāi)展，由集團(tuán)每季度不定期至各分公司開(kāi)展行政人事、財(cái)務(wù)、品質(zhì)等全方面檢查，并出具相應(yīng)內(nèi)審報(bào)告，對(duì)品質(zhì)表現(xiàn)優(yōu)秀及較差的分公司、項(xiàng)目進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)或批評(píng)。 

四、打造服務(wù)亮點(diǎn)，提高業(yè)主辨識(shí)度

為了將品質(zhì)管理的各項(xiàng)工作常態(tài)化、持續(xù)化、普及化，集團(tuán)在今年推行項(xiàng)目亮點(diǎn)管理，要求每個(gè)項(xiàng)目都要根據(jù)項(xiàng)目類(lèi)型，結(jié)合自身實(shí)際情況打造項(xiàng)目特色服務(wù)和服務(wù)亮點(diǎn)，并通過(guò)項(xiàng)目分享亮點(diǎn)案例至集團(tuán)，形成各項(xiàng)目?jī)?yōu)秀品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn)的相互學(xué)習(xí)、借鑒。各項(xiàng)目通過(guò)打造服務(wù)亮點(diǎn)，不僅可以進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，而且可以提升業(yè)主對(duì)項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同感，讓業(yè)主不論何時(shí)何地談到小區(qū)物業(yè)服務(wù)，都能為鴻運(yùn)物業(yè)集團(tuán)服務(wù)特色和亮點(diǎn)點(diǎn)贊。

截至12月23日，集團(tuán)物業(yè)管理部已完成2019年所有品質(zhì)檢查計(jì)劃，經(jīng)過(guò)全體員工持續(xù)努力，長(zhǎng)沙項(xiàng)目品質(zhì)整改效果較為明顯。本月進(jìn)行的業(yè)主滿意度調(diào)查中，業(yè)主滿意度較往年大幅提升。

經(jīng)過(guò)2019年全年的持續(xù)品質(zhì)培訓(xùn)和檢查考核，鴻運(yùn)物業(yè)集團(tuán)員工服務(wù)意識(shí)和能力得到了提高，工作的主觀能動(dòng)性得到加強(qiáng)，并在日常工作中更注重強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)。 

將貼心服務(wù)貫徹到工作細(xì)節(jié)中，將竭誠(chéng)為業(yè)主服務(wù)的要求轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工的自覺(jué)行動(dòng)，讓業(yè)主切身體會(huì)到真誠(chéng)服務(wù)，是鴻運(yùn)物業(yè)集團(tuán)品質(zhì)管理工作的最高目標(biāo)。鴻運(yùn)物業(yè)集團(tuán)將繼續(xù)推進(jìn)品質(zhì)管理工作向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、體系化發(fā)展，為集團(tuán)品牌建設(shè)作出不懈努力。

供稿部門(mén)：鴻運(yùn)物業(yè)集團(tuán)物業(yè)管理部